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商品售后服務(wù)認(rèn)證

瀏覽量:688 編輯:admin 來源:互聯(lián)網(wǎng)上傳更新:2019-12-19

什么是服務(wù)認(rèn)證

認(rèn)證是市場經(jīng)濟(jì)條件下加強(qiáng)質(zhì)量管理、提高市場成交率的基礎(chǔ)性制度,是由國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的具有專業(yè)能力的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu),通過機(jī)構(gòu)評審,以證明其服務(wù)質(zhì)量、管理績效、人力資源等符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范的程度。

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我國的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“綠色食品”等,屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別;“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等,屬于管理體系認(rèn)證類別。

還有一類就是服務(wù)認(rèn)證,商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別,是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922-2011),對企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核,對服務(wù)水平做出評價。

在說到商品售后服務(wù)之前,先給大家介紹一下什么是服務(wù)認(rèn)證。

服務(wù)認(rèn)證的作用

服務(wù)認(rèn)證是基于顧客感知,關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認(rèn)證制度,是國家認(rèn)證制度中重要的組成部分,其本質(zhì)屬性是“傳遞信任、服務(wù)發(fā)展”,可以形象地稱為質(zhì)量管理的“體檢證”,市場經(jīng)濟(jì)的“信用證”,國際貿(mào)易的“通行證”。

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服務(wù)認(rèn)證對提升服務(wù)供給質(zhì)量水平、增強(qiáng)國際競爭力、解決新時代人民日益增長的美好生活需要具有積極的促進(jìn)作用。

服務(wù)認(rèn)證對企業(yè)的意義

1.服務(wù)認(rèn)證是由國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的具有專業(yè)能力的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施認(rèn)證的結(jié)果,所以服務(wù)認(rèn)證證書具有一定的權(quán)威性,獲得服務(wù)認(rèn)證證書的企業(yè),能證明其在全國全行業(yè)范圍內(nèi)的服務(wù)領(lǐng)先性。

2.通過服務(wù)認(rèn)證體系的建立、實(shí)施、評價過程,可以增強(qiáng)企業(yè)人員的服務(wù)意識能動性,整體提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平,以達(dá)到最終增強(qiáng)顧客忠誠度、滿意度,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。

3.服務(wù)認(rèn)證證書可以作為大型企業(yè)事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等方面的采信證明資質(zhì),讓企業(yè)在競爭中搶占先機(jī)。

4.獲證客戶可以利用服務(wù)認(rèn)證證書進(jìn)行宣傳,消除顧客的后顧之憂,讓顧客買的放心,用的安心,通過服務(wù)認(rèn)證傳遞信任。

商品售后服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證流程

(1)企業(yè)向星級品牌認(rèn)證公司提出申請。

(2)簽訂認(rèn)證合同,準(zhǔn)備相關(guān)資料。

(3)查看改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)體系文件。

(4)派遣審核員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

(5)審查通過,頒發(fā)相應(yīng)星級的服務(wù)認(rèn)證證書。

商品售后服務(wù)體系認(rèn)證的價值

(??1)權(quán)威認(rèn)證,通過認(rèn)證的企業(yè),證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。

(2)大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

(3)消費(fèi)者認(rèn)可,通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認(rèn)證”星級標(biāo)志,具有說服力和證實(shí)性,供消費(fèi)者放心選購。

(4)企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo),通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn),能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

(5)持續(xù)改進(jìn)服務(wù),完善服務(wù)體系,建立良好售后服務(wù)口碑,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。

商品售后服務(wù)認(rèn)證顯著特性

1、以《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn),對不同行業(yè)的服務(wù)要點(diǎn)和評價指標(biāo)進(jìn)行了要求。“評價體系”,指該標(biāo)準(zhǔn)是一個對售后服務(wù)進(jìn)行評價的“體系模型”。

2、認(rèn)證評價涵蓋了企業(yè)的服務(wù)管理、服務(wù)資源配置、人員要求,以及具體執(zhí)行的環(huán)節(jié),除了對企業(yè)總部的評審,還包括對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的評審。

3、包括對服務(wù)的暗訪和顧客體驗(yàn)評價。

4、《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù),并達(dá)到了某一個高度(星級)。它是評分制的認(rèn)證,是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低。

* 達(dá)到70分(含70分)以上,達(dá)標(biāo)級售后服務(wù);

* 達(dá)到80分(含80分)以上,三星級售后服務(wù);

* 達(dá)到90分(含90分)以上,四星級售后服務(wù);

* 達(dá)到95分(含95分)以上,五星級售后服務(wù)。

5、結(jié)合了售后服務(wù)專業(yè)人員(售后服務(wù)管理師)的培訓(xùn)配置要求,讓認(rèn)證企業(yè)從資源到人員上做到標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。

以上五個方面,都是商品售后服務(wù)認(rèn)證顯著區(qū)別于其他認(rèn)證的地方,而且相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范屬于原創(chuàng),在國際上和ISO組織都缺乏先例,開拓了服務(wù)認(rèn)證的新領(lǐng)域。

文章引用: 商品售后服務(wù)認(rèn)證 http://www.pinganccoo.cn/info/205.html

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